Если вы, сжимая в руке законно купленный билет, явились в аэропорт к отлету вашего рейса, а места в самолете для вас не хватает, не спешите скандалить. Вы имеете дело вовсе не с вопиющим разгильдяйством сотрудников «вашей» авиакомпании, а с обычным, респектабельным, международно-признанным механизмом под названием «овербукинг» (российские авиаторы еще называют это явление перебронированием). Заместитель генерального директора ОАО «Аэрофлот -- российские международные авиалинии» Владимир СМИРНОВ считает, что ничего страшного в перебронировании нет. А некоторые неудобства, которые оно доставляет пассажирам, вполне искупаются особыми знаками внимания, которые в таких случаях им оказывает авиакомпания.

-- Пассажиры, которые впервые сталкиваются с перебронированием на рейсах «Аэрофлота», обычно воспринимают такие случаи как ошибки персонала компании. А как обстоит дело с этим у ваших зарубежных коллег и конкурентов?

-- Любая авиакомпания использует механизм перебронирования. Мы в этом смысле работаем точно так же, как другие крупные международные авиаперевозчики, и не делаем ничего такого, чего не делали бы они.

Клиенты часто думают, что перебронирование заключается в том, что мы продаем больше билетов, чем есть мест в самолете. На самом деле это не совсем так.

На каждом маршруте есть свои исторически сложившиеся средние показатели неявки пассажиров к вылету (в международном авиационном бизнесе это называют now show). Среднестатистический now show для некоторых рейсов может достигать 5% и даже больше. Происходит это в основном не оттого, что люди опаздывают или в последний момент передумывают лететь, а из-за особенностей работы системы бронирования. Например, агенты могут для верности забронировать билет для одного человека на несколько рейсов сразу, а потом не отменить вовремя те брони, которыми они не воспользовались. Если бы авиакомпания не использовала перебронирования, то 5% кресел она всегда возила бы пустыми, ухудшая свои финансовые результаты. Чтобы этого не произошло, компания и позволяет себе бронировать места сверх реальной емкости самолета.

При этом мы страхуемся, не только соблюдая тот самый исторически-статистический порог, но и предусматриваем возможность размещения «лишних» пассажиров одного класса в других классах. Допустим, если мы перебронируем экономический класс в счет общей емкости самолета, то держим в уме непроданные места бизнес-класса, куда в случае необходимости и без доплаты можем поместить некоторых пассажиров эконом-класса.

Перебронирование может возникать и вопреки нашей воле. Например, когда на рейс продано определенное количество билетов исходя из вместимости определенного типа самолета, а по техническим причинам в последний момент его меняют на другой самолет -- меньший по размерам. Или вдруг к «полностью проданному» рейсу являются несколько человек с билетами длительного срока действия (скажем, годовыми), которые они приобрели давным-давно, а использовать решили именно в этот день. При отсутствии свободных кресел «Аэрофлот» не обязан брать на борт таких пассажиров, тем не менее мы всегда стараемся найти возможность доставить их по назначению.

Бывают, конечно, и обыкновенные ошибки, когда система бронирования сработала не совсем корректно. В конце концов, это сложная компьютерная система, связывающая сотни агентов в разных странах и даже на разных континентах. У нее тоже бывают технические сбои. Но в этой ситуации мы (как и любая другая серьезная авиакомпания) не бросаем клиента, а принимаем меры для того, чтобы в кратчайшее возможное время доставить его в пункт назначения.

-- Как же можно помочь пассажиру, для которого в самолете просто нет места?

-- Договор авиаперевозки, который авиакомпания заключает с клиентом, продавая ему билет, не предусматривает 100-процентной гарантии времени вылета. Компания не может брать на себя такого обязательства, поскольку есть Господь Бог с погодой, авиационные и аэропортовые власти со своими полномочиями, наконец, самолет, как любая машина, может нуждаться во внеплановой починке. Компания лишь обязуется приложить все возможные усилия, чтобы доставить пассажира в соответствии с расписанием. Это обязательство действует и в случае перебронирования.

Если у нас кто-то из клиентов «не помещается» на рейс, на который ему продан билет, мы можем предложить такому клиенту целый ряд вариантов на выбор. Мы выдаем ему материальную компенсацию за задержку. Она оформляется в виде так называемой MCO (по-русски этот документ называют квитанцией разных сборов). Фактически это ваучер, который в течение последующего года может быть использован для покупки билета или оплаты других услуг «Аэрофлота», например отправки сверхнормативного багажа.

-- А почему в этом случае «Аэрофлот» не выдает клиентам наличные деньги, как это делают европейские и американские авиакомпании?

-- В силу особенностей российского валютного контроля и бухгалтерского учета оперировать наличными деньгами в таких случаях (а они, как правило, происходят на зарубежных рейсах) для нас очень неудобно. Но мы работаем над этим вопросом и, возможно, со временем тоже перейдем на расчеты наличными.

Кроме того, при длительных задержках (если они происходят по вине авиакомпании, разумеется) «Аэрофлот» за свой счет размещает пассажиров в гостинице и выдает им талоны на питание. Надо подчеркнуть, что когда случается перебронирование, то компенсация -- это только начало наших усилий по решению проблемы. Главное -- это доставить пассажира до места назначения. На тех направлениях, где у нас летает несколько рейсов в день, это достигается относительно просто. Рейсы как бы подстраховывают друг друга. «Лишних» пассажиров с одного рейсы мы бесплатно переоформляем на другой. Если наших рейсов в этот день нет, то мы идем на то, чтобы передать наших пассажиров на иностранные компании, летающие по тому же маршруту. При этом если наши и их цены за пролет различаются, то разницу за пассажира доплачивает «Аэрофлот».

В данном случае, я считаю, не следует жалеть денег, поскольку таким образом мы подтверждаем высокий уровень сервиса и ответственности за доверившихся нам клиентов. Возможны и комбинированные варианты: доставка пассажира в конечный пункт назначения с пересадкой где-нибудь по дороге, причем часть этого пути выполняется рейсом «Аэрофлота», а другая часть -- иностранной компанией.

-- У людей бывают разные обстоятельства. Иногда надо не просто попасть в пункт назначения, а еще и успеть туда к определенному сроку. А у некоторых может и не быть никакой спешки. Принимают ли ваши сотрудники во внимание такие детали?

-- Разумеется, работа с каждым пассажиром строится строго индивидуально. У нас существует такая форма, как добровольный отказ пассажира от вылета именно тем рейсом, на который он купил билет. Речь идет не о том, что он вообще остается дома, а о том, что в случае перебронирования он за дополнительную материальную компенсацию позволяет нам пересадить его на более поздний рейс. Таким образом мы получаем возможность отправить в первую очередь тех, кто по-настоящему спешит.

-- Как часто пассажиры «Аэрофлота» попадают в ситуацию перебронирования?

-- За прошлый год в нашем базовом аэропорте Шереметьево мы решили подобные проблемы для 3319 наших клиентов. Учитывая, что всего рейсами «Аэрофлота» в том году воспользовались 5,7 млн человек, процент перебронирования, как видите, незначительный. Тем не менее только на выплату компенсации этим клиентам компания потратила 569 тыс. долларов.Размер компенсации пассажирам «Аэрофлота» за задержку рейса по вине авиакомпании, долл.

Условие	Задержка в прибытии по расписанию	Дальность полета
		до 3500 км	свыше 3500 км

За «добровольный» перенос полета -- 50 долл. в любом случае

При полете на рейсах «Аэрофлота»	до 12 часов	100	200
	до 24 часов	200	400
	более 24 часов	400	500
При использовании рейсов других авиакомпаний	до 6 часов	50	100
	до 12 часов	100	200
	более 12 часов	200	250